Listado de buenas prácticas para el Comercio Electrónico (CCS)

En Chile, la Cámara de Comercio de Santiago les exige una serie de medidas a los comercios que participan del Cyber Day en Mayo y Noviembre, todos los años. Para eso mantiene un listado de Buenas Prácticas que detalla cómo debiese una operar una tienda en línea para proveer un correcto servicio a sus clientes.

Las buenas prácticas, por supuesto, no sólo debiesen aplicar para eventos como el Cyber Day sino para cualquier circunstancia -- no por nada la CCS se basó en el listado de recomendaciones para el e-commerce de la OCDE para hacer el suyo -- y por eso nos pareció buena idea replicarlo parte de él aquí.

En resumen resumido, el listado dice lo siguiente:

 1. Reforzar y optimizar las capacidades tecnológicas de la empresa tomando precaución y adopción de las siguientes medidas:

  • Aplicar técnicas de optimización de sitios.
  • Realizar simulaciones del evento / test de stress de sistemas.
  • Coordinar con proveedores tecnológicos involucrados y confirmar soporte.
  • Implementación de soluciones Content Delivery Network (CDN)
  • Indexación, limpieza y revisión de la base de datos, semanas antes del proceso.
  • Implementación de turnos TI 7x24 durante el Cyber.
  • Eliminación de procesos TI de rutina una semana antes y durante el Cyber.

2. Las empresas contarán con planes de contingencia para manejar la experiencia del usuario cuando las visitas superen el sitio.

3. Implementar estrategias que permitan aplanar la demanda durante la duración de evento, como ofertas disponibles por un tiempo limitado, franjas horarias para la publicacion de ofertas y extension de plazos de duracion del evento por 24 Hrs, 48 Hrs o mas, dependiendo de cada empresa.

4. Desde el punto de vista publicitario no deben generarse falsas expectativas entre los consumidores, respecto de ofertas incumplidas o descuentos irreales.

5. Las empresas revisarán que los precios publicados durante el evento sean los correctos, con el objeto de evitar posibles malos entendidos o discrepancias con los clientes.

6. Las empresas informarán adecuadamente a sus clientes acerca de los productos y servicios que se incluirán durante la campaña, la cantidad de productos y servicios disponibles, exclusiones o limitaciones, medios de pago, costos y plazos de despacho.

7. Las empresas informarán a través de sus sitios web, los distintos medios de contacto para servicio al cliente.

8. Las empresas tendrán disponibles los términos y condiciones de la campaña, en un lugar visible y destacado.

9. Las empresas informarán claramente los plazos y condiciones del retiro o despacho de productos, así como los mecanismos para devolución o cambio de productos.

10. Tener presente en todo momento los resguardos establecidos en la Ley 19.496 de Protección de Derechos de Consumidores de Chile.

11. Observar el cumplimiento de los principios y estándares de conducta.

Publicado el 02/11/2016 por Tomas
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