Por lo general aquí hablamos sobre nuevas funcionalidades en Bootic y cambios en nuestra plataforma, pero esta vez quisimos cambiar y abrir un espacio para mostrar los casos de éxito. Hablar de los referentes. De emprendedores que partieron de cero, y que producto de hacer las cosas bien (con mucha cabeza, empuje y buenas herramientas) lograron consolidar sus negocios en sus respectivas áreas.
Y no seremos nosotros quienes contemos la historia. Nos pareció mejor pasarle el micrófono a los propios protagonistas y así conocer en primera persona cómo fue que lo hicieron.
Esta semana el turno es de Needle.cl, una tienda de música (vinilos, tocadiscos y equipos de alta fidelidad), que hoy cuenta con un catálogo de más de 12.000 productos, todo sobre Bootic.
¿Cómo fue, entonces, que lo hicieron para convertirse en un referente en su área? Toma nota.
¿Cómo nace needle.cl y por qué?
Needle nace a fines del 2009. Nuestro primer objetivo fue armar un catálogo de música alternativa, algo que no existía en Santiago en ese momento. Desde el principio comenzamos trabajando directamente con sellos independientes de distintos lugares del mundo, por lo que fue muy enriquecedor mantener contacto con escenas musicales tan diversas. La incorporación de sistemas de audio ocurrió ante la necesidad que nuestros clientes nos transmitían. Al principio no sabíamos mucho, pero tomamos la decisión de especializarnos y ha sido increíble poder tener la oportunidad de crear una comunidad a partir de los contenidos que hemos estado generando durante nuestro recorrido.
¿Qué es lo que hace única su tienda online?
1. Mix de productos: siempre estamos buscando productos que sean los mejores en su tipo. Esto lo determinamos con ranking que hacemos contemplando 3 variables: calidad, precio y diseño. Hemos tenido un crecimiento lento pero responsable, porque sabemos que el posicionamiento es a largo plazo.
2. Atención al cliente: nuestro principal foco está en el servicio al cliente. Tenemos un equipo conformado por personas que te pueden ayudar a elegir cuáles son los productos más adecuados según tus expectativas y presupuesto. Nos importa el lazo que generamos con nuestros clientes, por lo que es muy importante que podamos cumplir sus expectativas. De esa manera se crean lazos de confianza que son fundamentales para seguir proyectándonos.
3. Variedad: respecto a los vinilos, en este momento tenemos el catálogo más grande de latinoamérica (+12.000 títulos). Este salto lo dimos comenzando el 2021 y ha sido muy significativo para nuestros clientes. El desafío que tenemos ahora es cómo mejorar la navegación de manera inteligente para que sea capaz de detectar las preferencias de cada usuario a la hora de mostrar los productos.
¿Qué herramientas que usan en su operación diaria recomendarían? (para marketing, analytics, etc)
Bootic: ha sido nuestra casa desde que armamos nuestro primer e-commerce, hace muchos años (2010). Lo que más nos gusta es que estamos en contacto con los desarrolladores y hemos crecido juntos. Aparte de las múltiples integraciones que tienen con otras plataformas, tienes la posibilidad de armar tus propios desarrollos. El hecho de poder reunirte con las personas a cargo del desarrollo, permite entender mejor los procesos. Eso es muy importante a la hora de pensar en los próximos proyectos.
Bsale: es una excelente herramienta para todo lo relacionado a control de inventario, movimientos y emisión de documentos electrónicos (boletas, facturas, guías de despacho, etc). La plataforma es súper intuitiva y tienen un servicio al cliente excelente.
Analytics: fundamental para saber qué es lo que pasa en tu sitio web. Recomiendo no marearse con tanto dato. Nosotros partimos de la pregunta ¿qué es lo que queremos medir? y luego vamos al Analytics a buscar los índices necesarios para poder obtener la información.
Google Data Studio: hace un tiempo que estamos consolidando toda nuestra información en esta plataforma y ha sido increíble. Dejamos atrás los reportes estáticos y ahora vemos todo en dashboards interactivos. Tenemos paneles de logística, ventas, stock, inventario en tránsito, etc. Hasta armamos nuestro propio CRM, todo hecho por nosotros. El hecho de poder consolidar toda tu información en un sólo lugar es muy importante. Cuando tienes los datos organizados con gráficos claros e intuitivos, no sólo puedes tomar mejor decisiones, sino que ayudas a que todo tu equipo pueda tener mejores herramientas para hacer su trabajo.
¿Cuán relevante es hoy para ustedes la venta online, en comparación con la física? ¿Cómo ha sido esta evolución?
El año 2020 el e-commerce se convirtió en nuestro principal canal de ventas. Tuvimos que cerrar 3 de nuestras 4 tiendas, por lo que el digital tenía que suplir la mayor parte de las funciones que cumplían las tiendas para nuestros clientes: atención personalizada, post venta eficiente, entre otras cosas. Reestructuramos todo nuestro sistema y hoy en día tenemos gran parte del equipo de vendedores y vendedoras de nuestras tiendas distribuidos en otras funciones, 100% dedicados a la operación de Needle.cl.
¿Qué desafíos ha tenido el vender simultáneamente online y en tienda física? ¿cómo combinan ambas cosas?
La logística puede llegar a ser muy compleja, sobretodo cuando manejas bajos niveles de inventario. Cuando trabajas con poco stock, tienes que ser muy eficiente a la hora de distribuirlo en tus distintos puntos de venta.
Otro de los principales desafíos es que tu e-commerce sea capaz de transmitir lo que haces en tu tienda y viceversa. Por ejemplo, para nosotros es muy importante ofrecer nuestro espacio como una plataforma para la escena musical independiente. En nuestra tienda de Bellas Artes organizamos tocatas y actividades en las que participaron más de 100 artistas. ¿Cómo puedes pasar esa experiencia al digital? No se trata simplemente de hacer streaming porque aparte de la música, nuestro objetivo era aportar al barrio, a nuestra comunidad. Son varios desafíos que quedan pendientes para seguir desarrollando digitalmente.
¿Qué estrategias usan para fomentar la recurrencia y/o aumentar el ticket promedio?
La principal estrategia es tratar bien a nuestros clientes. El equipo de trabajo que conforma Needle está muy orientado a entregar una atención personalizada. Constantemente estamos revisando estrategias de compensaciones y tratamos de ser eficientes a la hora de resolver problemas. Eso es el punto de partida.
En segundo lugar, analizar el comportamiento de nuestros clientes es muy importante para entender qué rol estamos cumpliendo para ellos. Por esto hacemos análisis de data y hacemos clusters para crear distintas estrategias, principalmente de mailing.
¿Qué fue lo más difícil de la venta online en pandemia?
La operación fue caótica. Los servicios de courier colapsaron, las entregas se retrasaron y eso implicó que nuestros canales de comunicación con los clientes estuviesen con una demanda muy alta. Lidiar con esto es muy complicado, sobre todo con personas que compraban por primera vez. Hay mucha desconfianza en el ambiente y el servicio al cliente se vuelve crítico para toda la operación.
¿Qué otras tiendas tienen como referente y por qué?
Me llaman mucho la atención las plataformas que crean funciones específicas para lo que venden o difunden (en el caso de los foros). Por otro lado, me cargan las tiendas que incorporan todos los chiches del momento. Encuentro más valor en la simpleza y la personalización que en la suma de plugins.
String Furniture, una marca que se dedica a fabricar muebles modulares. Tienen su propio programa para que puedas crear tu mueble con los módulos que fabrican. Simple y efectivo.
Modular Grid: es una plataforma dedicada a los sintetizadores donde cada usuario que se registra puede armar su sistema de módulos. Esto crea una base de datos donde puedes ver combinaciones recomendadas por los mismos usuarios. Para alguien que está comenzando en ese mundo es una herramienta increíble.
Reverb: este es un marketplace de instrumentos (nuevos y usados). Los contenidos que generan son geniales.
¿Qué planes tienen para este 2021 que pueden compartir?
Este año seguiremos ampliando nuestro catálogo de vinilos, por lo que mejorar la navegación es fundamental para poder mostrarlos de mejor manera. Cuando tienes más de 350 páginas en tu colección de vinilos, no puedes pensar que alguien las verá todas, entonces la pregunta es ¿cómo mostrar los productos más relevantes para cada usuario? Nuestros proyectos irán por ese lado.
¿Qué cosa les gustaría que alguien les hubiera dicho cuando partieron?
Crecer no necesariamente es vender más.
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